Как считать заявки, если клиенты пишут в Telegram, а не звонят

Знакомая картина: в Google Analytics за месяц ноль конверсий, а менеджер говорит, что не успевает отвечать в Telegram. Обе стороны правы. Просто сайт отдаёт человека в мессенджер, и в этот момент цепочка рвётся. Реклама думает, что не работает. Владелец думает, что работает «сарафан». Бюджет режут не там.

Я бэкенд-разработчик, и эта задача мне нравится, потому что решается она не маркетинговыми инструментами за сотни долларов в месяц, а парой десятков строк кода и дисциплиной. Ниже то, что мы ставим на свои проекты, по шагам.

Где теряется источник

Сначала полезно понять, в каких местах информация «откуда пришёл человек» пропадает. Их три, и для каждого своё решение.

Последняя строка не про Telegram, но мы её добавили, потому что формы, которые отправляют заявку в Telegram-канал, есть почти на каждом нашем сайте, и источник там тоже легко потерять.

Шаг 1. Клик по t.me как событие

Самое простое и самое недооценённое. GA4 с включённой улучшенной статистикой сам записывает клики по внешним ссылкам, но в общей куче, вместе с переходами на Instagram и карты. Метрика умеет автоцель «Переход в мессенджер». Мне этого мало: я хочу видеть отдельное событие с понятным именем, которое потом можно импортировать в Google Ads и Директ.

Минимальный код, который мы вешаем на сайт:

document.addEventListener('click', (e) => {
  const link = e.target.closest('a[href*="t.me/"]');
  if (!link) return;
  const params = { link_url: link.href, page: location.pathname };
  window.gtag?.('event', 'telegram_click', params);
  window.ym?.(COUNTER_ID, 'reachGoal', 'telegram_click', params);
});

Один обработчик на весь документ, а не на каждую кнопку. Кнопки добавляются, переезжают, дизайнер меняет вёрстку, а событие продолжает работать. GA4 отправляет такие события через sendBeacon, так что они успевают уйти, даже если Telegram открывается в той же вкладке.

Шаг 2. UTM, которые доживают до бота

С ботом можно сделать то, чего нельзя с личным аккаунтом: передать в него метку. Ссылка вида https://t.me/YourBot?start=google_brand откроет бота, и когда человек нажмёт «Старт», бот получит команду /start google_brand. Сам человек этой метки не видит.

Ограничения у start-параметра жёсткие: до 64 символов, только латиница, цифры, _ и -. Знаков = и & там быть не может, поэтому полную UTM-строку туда не положить. Мы сжимаем её в короткий код прямо на сайте:

const p = new URLSearchParams(location.search);
const src = (p.get('utm_source') || 'direct').slice(0, 20);
const cmp = (p.get('utm_campaign') || 'none').slice(0, 30);
const code = `${src}__${cmp}`.replace(/[^A-Za-z0-9_-]/g, '');
document.querySelectorAll('a[href^="https://t.me/YourBot"]')
  .forEach((a) => { a.href = `https://t.me/YourBot?start=${code}`; });

А в боте на aiogram 3 метку достаём одним фильтром и сохраняем вместе с пользователем:

@router.message(CommandStart(deep_link=True))
async def start_from_link(message: Message, command: CommandObject):
    await save_source(message.from_user.id, command.args)  # "google__brand_ru"
    await show_main_menu(message)

Дальше всё просто. Когда пользователь оформляет заказ, бот кладёт сохранённый источник в сообщение для операторов. Выглядит это примерно так:

Теперь честно о том, где мы этого не сделали. В боте Chocoberry Queen заказы уходят в канал операторов с адресом, точкой на карте и ссылкой на заказ в админке, но start-параметры мы туда в 2024 году не заложили. На старте это казалось лишним: бот только запускался, и думали мы в первую очередь о каталоге и доставке. Добавить метки можно в любой момент, но историю задним числом не восстановишь: если владелец захочет сравнить, скажем, таргет в Instagram с рекламой у блогеров, данных за первые месяцы у него просто не будет. Теперь start-параметры у нас в шаблоне каждого нового бота с первого дня.

А если клиенты пишут не боту, а менеджеру в личку? Передать метку в личный аккаунт нельзя: у ссылки t.me/username нет start-параметра. Здесь у нас три приёма, и ни один не идеален. Первый: вести рекламу на бота, который здоровается, сохраняет источник и сразу даёт кнопку для связи с живым менеджером. Второй: отдельный рабочий аккаунт под рекламу, чтобы хотя бы отличать рекламные диалоги от остальных. Третий, самый простой: менеджер в первом же ответе спрашивает, откуда человек о вас узнал, и ставит в чате метку-папку. Это ручная работа, но для двадцати диалогов в неделю она занимает пару минут.

Шаг 3. Заявка из формы прямо в Telegram

Даже если основная масса людей пишет в мессенджер, форма на сайте нужна: кто-то не хочет переписываться, кто-то заходит с рабочего компьютера, где Telegram не установлен. Чтобы заявки с формы не терялись в почте, мы отправляем их в Telegram-группу или канал отдела продаж.

Так устроен сайт IBN Express: человек заполняет расчёт перевозки машины (откуда, куда, год, марка, модель, тип перевозки, дата), заявка сохраняется в базе на Django и в ту же секунду уходит сообщением в Telegram-канал продаж. Менеджер видит всё, что нужно для звонка, и не открывает никакую CRM.

Если бы я делал эту форму сегодня, добавил бы в сообщение ещё две строки: страницу, с которой пришла заявка, и UTM-метки. Технически это три поля в запросе: source: location.pathname, utm: location.search и дата. Сейчас это у нас стандарт, а тогда мы думали только о скорости ответа.

Пара практических деталей, на которых мы спотыкались:

• токен бота живёт только на сервере, в переменных окружения. Отправлять сообщения в Telegram прямо из браузера нельзя, токен утечёт в первый же день;
• сообщение в Telegram отправляется после сохранения заявки в базу, а не вместо него. Telegram API иногда отвечает ошибкой, а заявка должна остаться;
• от спама нужна хотя бы скрытое honeypot-поле и reCAPTCHA v3. Без них через месяц канал заваливают ботами.

Таблица, которая заменяет сквозную аналитику

Сквозная аналитика в больших компаниях стоит дорого, потому что связывает рекламу, сайт, звонки и CRM автоматически. Для небольшого бизнеса в Ташкенте, где заявок десятки, а не тысячи, хватает таблицы и пятнадцати минут в неделю.

Что мы делаем каждую неделю на проектах, где ведём рекламу:

Через месяц такой таблицы вы впервые увидите цену не клика, а оплаченного заказа по каждому каналу. Часто она переворачивает представления: канал с самыми дешёвыми кликами оказывается самым дорогим по оплатам.

Вопрос «откуда вы о нас узнали?» менеджер должен задавать всё равно. Люди не всегда помнят точно, но в сочетании с метками картина складывается.

Если вы ещё решаете, нужен ли вам бот или хватит сайта с кнопкой Telegram, Азамат разбирал это в статье что делать первым: бот или сайт. А если бот уже есть, но метки в нём не передаются, это пара часов работы: напишите в Telegram @Azamat_yamin, посмотрим, или загляните на страницу разработки Telegram-ботов.